文/麓泉编辑/大风往常的春节假期，原本是旅游、旅店行业的黄金周。凭据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%；实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。然而由于疫情影响，2020年的春节显得格外冷清，原本火热的旅游业、旅店业遭到重创，订单大部门都酿成了退单。

第一时间，同程团体启动了应急方案，迅速召集客服，连夜开始处置惩罚用户订单退改问题，同时开发客服直播，为用户详细解说退改流程，协助退改。同程团体紧迫上线多项功效，图源于同程除此之外，同程团体旗下同程生活、OYU（旅店轻加盟品牌）、住哲（旅店PMS服务商）、同程金服等，有的为C端用户提供了买菜服务，有的则为B端企业减免用度，团结银行开发低息贷款渠道，一起共渡难关。疫情之下，同程团体不仅在全力保障用户权益，也在努力举行供应商和工业链救助，以及组织企业自救。“17年前非典疫情期间，只有5位员工的同程团队没有被难题吓倒，通过互联网相识疫情期间的需求和痛点，树立了同程人急客户之所急的价值理念。

17年后的今天，我们的互助同伴遍布全球，服务的用户由当年的几千人酿成了数亿人，稳定的是我们对基本价值观的坚守，以及我们对国家和社会的责任继承。”2020年1月24日，除夕当天，同程团体首创人、董事长吴志祥公布内部信，讲明疫情当前，同程人将责无旁贷、共克时艰。客服的春节战役1月23日深夜23：19分，除夕前夜，同程艺龙电话客服中心员工王晓洋收到主管微信：启动用户抖音直播，为用户订单退改提供服务。

原本作为客服，她经常在线为用户解答问题。可是受到疫情影响，同程艺龙面临了用户批量退改订单的压力，只管已经紧迫召回正在休假的客服，24小时为用户处置惩罚退改服务，但蓦地剧增的事情量，用原来的服务方式，显然杯水车薪。为了缓解压力，直播客服这类灵活方式，成为了同程艺龙的新渠道，将自助操作方式教给客户，也成为了王晓洋的新任务。

整个春节假期，王晓洋一大早就去公司架设直播设备，天天定时在9点30分至12点、13点30分至17点30分，在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”举行直播答疑，同时也不中断回复用户的私信问题。今后的春节七天假期，王晓洋还从双号同播到机票、火车票分流直播，七天内她总计直播45小时，直播间的咨询量达14829条，后台私信数达3500多条。同程艺龙客服人员在家办公，图源于同程整个春节假期，王晓洋上班直播，下班还会对咨询数较多的问题举行总结，每次总结完问题，往往已经到了深夜。

除了通过灵活方式缓解退改压力，同程艺龙其他客服人员同样第一时间上岗，为用户提供7*24小时客服电话、线上咨询服务。据锌财经相识，在春节假期前5天内，同程艺龙客户服务中心累积投入服务人力8000多人次，一线人员天天平均事情时长10小时以上，平均天天累积加班800小时。“疫情期间退改的订单量增加了许多，大家都是两到三倍的量，忙到饭都没时间吃，水也不敢喝，等有时间吃几口时，饭都凉了。

”同程艺龙客服中心卖力人肖玉池说。从1月21日开始，同程团体就在不停升级退改保障措施，从交通、旅店订单，到旅游度假订单，第一时间资助用户挽回损失，成为了同程团体的准则。在疫情来袭后，同程团体除了实时提供退改服务，也团结好医生推出了免费在线义诊服务，携手全国21万名公立医院医生，7*24小时在线答疑。

免费在线义诊服务，图源于同程当下，医疗资源极端紧缺，在线问诊可以远程开端为民众判断病情，并针对差别情况，指导民众举行合理的应对措施，如此可制止因恐慌盲目就医带来的交织熏染风险，同时也能缓解医院压力。随着复工潮的陆续开启，返程客流岑岭也未来临。2月1日，同程团体上线了新型肺炎确诊同行程查询服务，用户通过微信小法式同程艺龙旅店机票火车门票、同程旅游APP、艺龙旅行APP均可自主查询某个航班、某趟列车或都会地铁、公交等是否有确诊患者信息。

除了用户自主查询，如果某个航班、列车、地铁等公共交通，发现了新型肺炎确诊患者，会通过大数据筛选出患者同行程用户，推送提示短信，提醒用户注意自身身体状况或按要求举行隔离。同行程查询功效，图源于同程此外，同程团体还推出了“你返程，我守护”专项服务，有出行需求的用户，可免费获赠一项出行保障，购置平台产物、在出行期间不幸熏染新型冠状病毒肺炎且导致身故/全残的用户，将被给予最高10万元的保障金。同程团体还在不停地为此次疫情助力，旗下出行平台“同程出行”推出了“放心坐”服务，保证司机康健上岗、戴口罩上岗、对车辆消毒，最大化保障司乘双方宁静。

现在，同程平台上的服务商首汽约车、曹操出行、神州专车、阳光出行、秒走打车、AA专车，均已接入“放心坐”服务。共渡难关疫情发作至今，形势依然严峻，用户可以退掉订单，等疫情事后再出行，但旅游业、旅店业不光失去了春节黄金周，还要负担短期内的打击，以及未知的恒久影响。

世界旅游都会团结会首席专家魏小安表现，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天旅游业损失178亿元。同程艺龙CEO马宁静表现，“新型冠状病毒疫情发作让所有旅游企业蒙受了巨额损失，对公司来说，固然有压力，但更多是一份责任，我们希望能优先做好服务，宁愿自己负担损失也要免费退改。”用户的损失正在挽回，旅游业、旅店业的损失还在继续。

“每一次新的保障措施升级，也是损失的再扩大，但平台同伴依然选择了相互信任和支持，相信在所有人的配合努力下，一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”马宁静说。为此，同程艺龙也在尽自己的努力，资助互助同伴渡过难关。

据悉，同程艺龙旗下旅店PMS服务商“住哲”宣布为全国所有住哲云PMS用户（旅店谋划者）有条件延长产物有效期，并特别为湖北省内用户分外增加了2个月的免费期限。另外，所有购置住哲云PMS的旅店谋划者，均免费赠送住哲RMS收益治理系统使用期限1个月。OYU旅店，图源于网络同程艺龙战略投资的旅店轻加盟品牌河马旅店治理公司宣布，免去旗下全国500多家OYU（我寓）品牌旅店加盟治理费一个月，而且也会协助业主与物业相同房租、物业费等事宜，尽可能降低旅店业主损失。

同程艺龙旗下连锁旅店治理公司美程旅店宣布免去“美程”和“美程里”两个品牌所有加盟店2月份的加盟费。为了资助旅游都会为疫情事后的市场恢复做好准备，同程艺龙文旅事业部面向全国旅游都会提倡建立了“方舟同盟”，免费为入盟都会提供线上推广服务。

方舟同盟，图源于同程当下，同程团体除了为互助同伴提供了实质性资助，也在想尽措施为大量旅游工业链上的中小微企业渡过难关。据锌财经相识，同程旅游-同驿贷牵头并团结了数十家金融机构，推出了5亿元专项授信资金，为受疫情影响的中高端旅店提供谋划性低息贷款。这一贷款主要为缓解特殊时期旅店谋划、生存问题，资金用途主要是支付旅店房租、员工人为等谋划成本，单项目融资额度较低（20万到500万），融资期限灵活，融资费率较低。例如中旅银行表现，针对同程互助的旅店客户，凭据客户实际情况，给予3-6个月无本金归还期，最大水平上减轻客户还款压力。

疫情之下，同程团体并没有只思量到自己的损失，同时也用实际行动，为各大旅游工业链上的中小微企业提供切实助力，共克时艰。除此之外，同程团体也在组织旗下公司努力举行差别维度的自救。“面临疫情危机，我们要学着跳出传统旅店销售的圈子，在更多新实验中寻找时机，许多时候想法也是被逼出来的”。

同程艺龙副总裁，深圳市捷旅国际旅行社有限公司（以下简称深捷旅）执行董事、总司理印书虎说。深捷旅作为同程团体的控股公司，是海内知名的旅店B2B平台，主要做旅店行业的客房分销业务及旅店预订信息化水平建设，现在有“捷旅假期”和“房掌柜”两大品牌。疫情期间，深捷旅在实时为用户退改的同时，努力寻找其他突破口，最终着力在孵化的社交电商小法式“惠出发”。

惠出发小法式页面，图源于惠出发原本该小法式提供精品周边游预订和旅店单品预订服务，现在成为了“旅游+生活”的一站式社交电商平台。2月5日，惠出发上第一款酒精喷雾产物上线，1小时内300个库存全部售罄，不到一周时间内，现在已经累计为凌驾10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和一些生活必须品。当下，由于因为疫情影响，全国各地均开展实施了关闭治理措施，消费者也只管淘汰到麋集场所，因此线上买菜成了较为宁静的购置物资渠道。

据锌财经相识，同程团体在2018年8月，建立了社区团购平台同程生活，主要服务家庭消费大场景，现在提供生鲜、食材、居家用品及周边服务等。同程生活堆栈，图源于同程疫情期间，为保证物资富足，同程生活的采购团队从大年头一就开始走进生产厂家和生鲜基地，确保供应链在异常艰难情况下快速运转。

同时，同程生活还新开“紧迫物资·平价特供”频道，全力保障全国老黎民不出社区，即可平价享受防疫类、消毒类、蔬菜类、食材类等种种防疫产物和民生产物的供应。为了做好防疫事情，保障人员及货物宁静，同程生活事情场所人员每3小时丈量一次体温，所有人员必须佩带口罩，所有堆栈和配送车辆天天定时定点举行消毒。

同时增强每一种收支库商品的质检，每个环节严格根据卫生尺度执行抽检。现在，由于一些员工无法实时到场事情，同程团体与同程生活开启了相助计划，实施了内部兼职招聘计划，以保障消费者能够获得足够的生活物资。疫情下的社会责任启动2亿元危机应急保障金；上线确诊患者同行程查询系统；携手好医生推出在线免费义诊；免去OYU旅店加盟治理费；公布新金融政策，助力中小微旅游企业渡过难关……疫情发生后，同程团体第一时间推出了八大护航举措，划分为C端用户与B端企业提供了一系列切实的服务，实时负担了企业的社会责任。现在，疫情什么时候竣事仍是未知数，但每延迟一天对企业就多一天损失。

餐饮企业西贝团体董事长贾国龙表现，西贝的现金流最多能撑3个月。餐饮业巨头只能撑三个月，更不用说中小企业的艰难。面临突如其来的“黑天鹅”，同程商学院已经开设了“创业者如何渡过疫情危机“公益课，由同程团体首创人吴志祥亲自录课，一周内已经有近十万名创业者到场直播听课。

同程资本还新设立5000万元天使基金，资助优秀创业者在资本隆冬中危中求机，并投出了疫情“隆冬”天使投资第一单，满房学院获投数百万元。图源于网络据锌财经相识，吴志祥小我私家还出资了100万元，用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护事情者。

疫情之下，有些企业第一时间捐资捐物，为疫区提供援助；有些企业想尽措施，保障员工与互助同伴的权益；也有些企业趁着疫情，大发国难财。一场疫情，各个企业都露出了自己真实的底色，作为海内知名旅游企业团体的同程，露出的底色正是对社会的责任。

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